Насколько развито деловое общение в мессенджерах среди сотрудников вашей компании? Раньше формат бизнес-общения с клиентами был проще: телефон, почта, факс, мейл… Однако теперь клиенты ожидают, что с ними будут общаться удобным им способом: Вотсап, Телеграм и другие мессенджеры, которыми они пользуются каждый день в общении с друзьями, коллегами, семьей. «Перезвонить? Нет, спасибо. Напишите мне в Вотсап». Компании, принимающие правила делового общения в мессенджерах, оказываются в выигрыше.
В мессенджерах оперативность ответа гораздо выше. Благодаря всплывающим уведомлениям большинство людей прочитывают сообщения и отвечают на них моментально или в течение нескольких часов. Такое интенсивное общение имеет массу плюсов.
Ускоряя взаимодействие с клиентами, деловое общение в мессенджерах одновременно улучшает качество всего рабочего процесса. Во-первых, входящие в мессенджерах запросы обрабатываются оперативно, оставляя в далеком прошлом вынужденное ожидание на линии колл-центра ради ответа на очередной типовой вопрос. Во-вторых, подобное деловое общение в мессенджерах значительно облегчает повторный заказ.
Общение с компаниями нередко раздражало клиентов. Они неделями ждали ответа на письмо, отправленное по факсу. Писали, прикрепляли файлы и отправляли мейл, по сути не понимая, прочитал ли его сотрудник компании. Все ли понятно, принят ли запрос в обработку, когда ждать ответа? Тратили час свободного времени на прослушивание навязчивой мелодии , когда все операторы горячей линии заняты: ставишь телефон на громкую связь, чтобы в это время приготовить кофе, — знакомо?
Мессенджеры стали важным шагом навстречу клиентам, которые теперь устанавливают правила игры, выбирая комфортный именно им способ делового общения. Готовы принять такие правила игры? Это положительно повлияет на лояльность клиентов к вашей компании. А также продемонстрирует им их значимость для компании и позволит задавать тон в отношениях с вашим бизнесом.
Для большинства людей мессенджеры — это способ общения с друзьями и близкими, поэтому любая переписка в мессенджере по определению кажется личной. Ни телефонный разговор, ни электронные письма не дают такого ощущения.
Несмотря на все попытки завоевать лояльность клиентов, в деловом общении компаний с людьми всегда недоставало элемента простого человеческого общения. Общения, которое никак не вписывается в формат «мы большая компания — отвечайте на звонок сразу, иначе будем названивать каждые 4 часа». Внедряя среди ваших сотрудников деловое общение в мессенджерах, вы переводите общение с клиентом в его любимое приложение. Такое общение воспринимается скорее как отношения, а не разговор по делу. Как следствие, у человека формируется прочная эмоциональная связь с компанией. Результат — лояльность, повторные заказы, ваше конкурентное преимущество.
Зачастую клиенты не готовы принять решение в одиночку. Они хотят посоветоваться с друзьями и близкими, поделиться с ними идеей, обсудить возможные варианты.
Мессенджеры упрощают эту задачу: клиенту надо только переслать сообщение, полученное в том же мессенджере, в котором он ежедневно общается со своими близкими. Нажатие одной кнопки «переслать» провоцирует обсуждение вашей услуги или товара и ускоряет решение о покупке. Это простой и знакомый вашему клиенту процесс. Компания мгновенно получит ответ, когда совместное решение будет принято. Дополнительное преимущество практики делового общения в мессенджерах — с услугой или товаром компании познакомится дополнительная аудитория, входящая в ближайшее окружение вашего клиента.
Классические способы взаимодействия компаний с клиентами не всегда приспособлены для пересылки документов. Особенно неудобны в этом плане колл-центры: приходится перезванивать по несколько раз, так как они не готовы к мгновенной пересылке файлов. Объяснения, куда вам можно прислать договор или фотографии, и последующая диктовка по буквами зачастую сложных из-за разношерстной транскрипции фамилий адресов электронной почты не добавляют легкости в бизнес-общение. Клиенту иногда удобнее просто закаончить разговор.
В мессенджерах отправка файлов — повседневная практика. Добавить, камера, нажатие кнопки — вуаля. Паспорт, официальное письмо, договор, счет — любой документ можно сфотографировать онлайн и отослать прямо в процессе общения, не отвлекаясь на сканирование. Это существенно ускоряет наиболее важные этапы в коммуникации с клиентами и устраняет несущественные моменты, оставляя у клиентов приятное впечатление.
Сфера коммуникаций стремительно развивается: от эмодзи и селфи до голосовых сообщений, видеозвонков и онлайн-конференций. Сегодня мессенджеры — в авангарде этих трансформаций. Постоянно появляются все более современные каналы общения. И клиенты будут отдавать им предпочтение как способу взаимодействия с компаниями.
Внедряя мессенджеры сегодня, бизнес готовит себя к более легкому переходу на те каналы коммуникаций, которые уже покоряют мир и станут еще более популярны завтра.
Самая серьезная проблема, связанная с мессенджерами, — потенциальная утечка клиентов. До сих пор сотрудники компаний используют свои личные аккаунты для общения с заказчиками, что сильно упрощает им задачу присвоения клиентской базы при переходе на другую работу. Клиент попросил переслать фотографии на Вотсап? В вашей компании нет рабочего инструмента делового общения в мессенджерах? Сотрудник делает это со своего личного номера.
Но бизнес может обезопасить себя от рисков b2c общения на мессенджеры при помощи технологических решений, как интегрированная платформа делового месседжинга (FMOP) от компании ЛипЭксперт, объединяющая в единую экосистему общение с клиентами в мессенджерах и внутренние коммуникации сотрудников. Такой инструмент прост и удобен в использовании. При этом он способен произвести революцию в организации бизнес-процесса: сотрудникам будет комфортно общаться с заказчиками, а компании — легко сохранить контроль над клиентской перепиской.
Платформа ЛипЭксперт — современный бизнес-инструмент, позволяющий всем вашим сотрудником отправлять сообщения (текст, файлы, фотографии и голосовые сообщения) клиентам на их любимые мессенджеры: Вотсап, Телеграм и другие. Так вы избавляете сотрудников от необходимости использовать личные аккаунты для общения по работе. Ваше деловое общение в мессенджерах становится безопасным. Вся история переписок сотрудников с клиентами сохраняется на серверах вашей компании и всегда находится в вашем полном распоряжении — даже в случае увольнения сотрудника или случайного удаления всей переписки одним из собеседников.
Интересно? Чтобы узнать больше о платформе ЛипЭксперт и получить бесплатный доступ на 2 недели, напишите нам посредством платформы входящей связи по Вотсап, на мейл [email protected] или заполните форму обращения ниже.
