Пришло ли время использовать мессенджеры для бизнеса? Годами способы общения компаний с клиентами не менялись: телефон, факс, письма. Позже огромную популярность завоевала электронная почта, почти полностью вытеснившая факс и надолго ставшая главным инструментом бизнес-общения.
И вот мир коммуникаций начал стремительно меняться. Теперь в деловых переговорах, как и в частном общении, огромную роль играют мессенджеры: Вотсап, Телеграм, Вичат (популярен в Китае) и другие аналогичные платформы.
Хотя некоторые компании и страшатся перемен, предпочитая давно знакомые формы общения, есть масса доводов в пользу того, чтобы идти в ногу со временем и начать использовать мессенджеры. В этой статьей мы поговорим о трех ключевых аргументах в пользу новых технологий в бизнес-коммуникациях.
Большинство организаций пользуются электронной почтой для деловой переписки с клиентами или между своими сотрудниками. Безусловно, в свое время электронная почта совершила настоящую революцию, как в личном, так и в деловом общении. Но стоит признать, что у нее полно недостатков.
Во-первых, легко упустить что-то важное, ведь практически все письма попадают в одну папку — «Входящие». Ситуация усугубляется тем, что на некоторые адреса приходят не то что десятки, а сотни писем в день. Отдельная проблема — спам и промо-рассылки. От них не спасают даже специальные папки, куда почтовые серверы помещают письма на основе вердикта каких-то специальных алгоритмов. Эти горе-помощники — отдельное зло, так как периодически отправляют важные письма в спам.
Еще одна головная боль — цепочки писем. Функция не бесполезная, но нередко она вносит элемент хаоса в переписку, если собеседники начинают в почте общаться, словно это мессенджер: присылать по несколько писем подряд, дробя информацию по одной теме и параллельно поднимая вторую, третью и т. д. Такое общение способно запутать всех (хорошо, если в переписке участвуют только двое) — и клиента, и сотрудника компании.
Наконец, непредсказуема в почте скоростью ответа: многие не подключают автоответы и уведомления о прочтении и не проверяют свой ящик по несколько дней. А если у адресата не включена функция оповещения о новых письмах, то ответа может вообще не последовать, или же он придет тогда, когда в нем нет ни капли смысла.
В итоге, любое электронное письмо приходится сопровождать звонками. Сперва, чтобы убедиться, что оно дошло до адресата, не затерялось среди других писем и будет прочитано. Затем, чтобы дать дополнительные разъяснения. А позже, чтобы напомнить о необходимости ответа. И все это при условии, что вы сможете дозвониться. Такие переговоры только отнимают силы и время, тормозят весь бизнес-процесс и даже могут сорвать сделку. Это крайне неэффективно.
И вот на авансцену выходят мессенджеры. Их отличают простота в использовании, молниеносная скорость общения, уведомления о доставке, оперативность ответа (выше, чем в электронной почте), отдельный чат для каждого собеседника и возможность создавать групповые чаты. Все файлы, которыми обменивались собеседники, собраны в специальном разделе каждого чата.
С мессенджерами не нужны никакие дополнительные гаджеты, чтобы отправить фотографии и сканы документов. Вместе с тем у мессенджеров есть и десктоп версии, доступные для работы на компьютере. У таких приложений масса преимуществ. Но правда в том, что все эти особенности — не самое большое достоинство использования мессенджеров для бизнеса.
Главное преимущество мессенджеров заключается в том, что они стали неотъемлемой частью повседневной жизни большинства людей, которые мгновенно реагируют на уведомления от таких приложений даже в нерабочее время, так как используют их для общения с друзьями и близкими. Ведь разговор в любом мессенджере гораздо больше, чем обмен электронными письмами, похож на личное общение с глазу на глаз. Короткие, напоминающие фразы, предложения, выражающие эмоции смайлики и эмодзи и т.д.
Благодаря этим особенностям в мессенджерах и бизнес-общение идет гораздо эффективнее и быстрее, чем по электронной почте.
И именно простотой и удобством можно объяснить тот факт, что многие клиенты даже по делам предпочитают общаться именно в мессенджерах, которые буквально поставили крест на электронной почте.
Сегодня можно с уверенностью сказать, что потребители сформировали четкий запрос на взаимодействие с компаниями посредствам столь полюбившихся им коммуникационных платформ. «Скиньте мне ваше предложение в Вотсап» — как отвечает бизнес на этот запрос?
Несмотря на давно расхожее мнение, что клиент всегда прав, раньше именно бизнес устанавливал правила игры, в том числе в вопросе организации общения. Теперь ситуация перевернулась на 180 градусов. Клиенты требуют комфортного им формата взаимодействия. И те компании, которые не готовы подстраиваться, будут просто терять заказы. Другие будут в результате использовать мессенджеры для ведения своего бизнеса.
За примерами не нужно далеко ходить. В Азии большинство людей полностью заменили переписку по электронной почте общением в мессенджерах. Более того, у многих вообще нет мейла. Там мессенджеры настолько плотно вошли в повседневный обиход, что некоторые платформы даже интегрировали функцию оплаты покупок и денежных переводов. Так, популярный в Китае Вичат уже невозможно представить без встроенной платежной системой, в любом магазине можно оплатить Вичат-Пей.
Подобное развитие мессенджеров для бизнеса просто не оставляет выбора компаниям. И в скором времени весь бизнес в Азии будет вынужден использовать мессенджеры уже не только для деловой переписки, но и для самих покупок.
Этот тренд коснется не только Азии. В России, Европе и США компании все еще пользуются электронной почтой, хотя многие покупатели, в особенности в возрасте до 30 лет, отдают предпочтение именно мессенджерам. И доля таких потребителей будет в дальнейшем только расти. Быть или не быть бизнес-месседжингу — уже не вопрос.
Если у мессенджеров столько очевидных преимуществ для бизнеса, отчего множество компаний до сих пор не используют их как инструмент для делового общения? Ответ прост.
Для обмена электронными письмами за многие годы создана обширная технологическая инфраструктура, гарантирующая безопасность и полный контроль за входящими и исходящими сообщениями. В мессенджерах вопросы безопасности, контроля и хранения истории переписки сотрудников с клиентами до сегодняшнего дня не были решены.
Деловая переписка в мессенджерах была и для многих все еще остается стихийно развивающейся сферой, которую справедливо сравнить с таким явлением, как Дикий Запад:
Взвешивая риски и выгоды (а их как минимум 7!), за неимением, как могло показаться, решения всех этих проблем бизнес отказывался от эффективного канала общения с клиентом, только чтобы не допустить негативных последствий. К счастью, больше нет нужды выбирать, так как теперь есть технологическое решение, позволяющее вывести популярный формат общения на уровень полноценного бизнес-инструмента. Это интергированная платформа делового месседжинга (FMOP) от компании ЛипЭксперт.
Хотите устранить все риски и препятствия в общении с клиентами? Предоставьте сотрудникам отдельное приложение для делового общения, позволяющее отправлять сообщения клиентам в Вотсап и другие мессенджеры.
Это легко сделать, используя интергированную платформу делового месседжинга ЛипЭксперт. В рамках одной удобной в использовании платформы вы сможете объединить все переписки с клиентами по мессенджерам, позволив заказчикам и дальше пользоваться их любимыми приложениями Вотсап, Телеграм и т.д. Ваш сотрудник пользуется приложением Leap Work от ЛипЭксперт, ваши клиенты отвечают через свои мессенджеры, а у вас сохраняется вся история переписки.
Не надо переучивать клиентов и игнорировать веяние времени, просто воспользуйтесь преимуществами бизнес-мессенджера нового поколения от компании ЛипЭксперт:
Платформа ЛипЭксперт позволяет в полной объеме внедрять мессенджер для бизнеса в повседневную деловую практику вашей компании. Она гарантирует безопасное хранение и удобное управление всей деловой перепиской, как внутри компании, так и сотрудников с клиентами. Мессенджер для бизнеса ЛипЭксперт позволяет освоить новые способы связи, извлекая из этого выгоду, сохраняя и даже повышая стандарты безопасности, присущие электронной почте.
Важнее всего понять, что мессенджеры — не временная тенденция. Мессенджеры останутся с нами надолго, а ваши усилия по обновлению дадут ощутимые результаты. В ближайшие годы мессенджер для бизнеса станет стандартом общения с клиентами.
Как мы упоминали в начале статьи, некоторые компании сопротивляются нарастающей тенденции применения мессенджеров в деловых коммуникациях. Повторимся, это путь в никуда. Такое упорство только отпугнет клиентов, особенно молодежь, и в итоге может привести к потере бизнеса. Примите мессенджеры как данность: клиенты будут довольны, а ваш бизнес будет процветать.
Интересно? Чтобы узнать больше о платформе ЛипЭксперт и получить бесплатный доступ на 2 недели, напишите нам посредством платформы входящей связи по Вотсап, на мейл [email protected] или заполните форму обращения ниже.
