Нужна ли вашей компании интегрированная платформа делового общения в мессенджерах? Не секрет, что в России новые тренды и технологические обновки часто появляются с некоторым отставанием. Отечественным потребителям и предпринимателям нужно время, чтобы оценить модные фишки и адаптировать их к российским реалиям. Вот и платформы для бизнес-месседжинга, пользующиеся за рубежом успехом и у малого бизнеса, и у крупных корпораций, для наших компаний — «темная лошадка».
Не сомневайтесь, скоро такие технологические решения в области деловых коммуникаций станут общим местом и для российских фирм. Не откладывая в долгий ящик, присмотритесь к этому инструменту: чем он так полюбился иностранным коллегам? Возможно, и вы захотите присоединиться к тем, кто в авангарде.
Чем хороша платформа делового общения в мессенджерах? Как она позволяет организовать бизнес-коммуникации так, чтобы компания шла в ногу со временем, отвечая актуальным предпочтениям клиентов в сфере общения? Как современный мессенджер для бизнеса может создать комфортные условия работы для сотрудников? И при этом обеспечить компании полный, хоть внешне ненавязчивый, контроль за внутренним и внешним деловым общением персонала при соблюдении правовых норм?
Стремительный технологический прогресс и все более конкурентная среда — вот современные реалии. Они вынуждают компании и их сотрудников вприпрыжку внедрять последние веяния моды в повседневные практики, дабы не потерять свой кусок пирога (долю рынка, прибыль, инвесторов, зарплату, работу и т. д.).
Вот, что мы имеем на практике. Самый популярный сейчас способ общения между людьми — мессенджеры. В будущем он, вероятно, полностью вытеснит электронную почту, с успехом заменившую когда-то факс. Мессенджеры давно завоевали миллиарды сердец на планете, но бизнес все еще присматривается к ним как к официальному каналу деловых B2C коммуникаций.
Внедрение мессенджеров в повседневную деятельность компаний происходит стихийно: сотрудники, идя навстречу клиентам и партнерам, за неимением других вариантов активно используют личные аккаунты для деловых переговоров в Вотаспе, Телеграме или Вайбере. Такой подход подвергает компанию серьезным рискам, а также чреват негативными последствиями для самих работников. Оптимальное решение предоставит платформа для делового общения в мессенджерах — такая, как приложение Leap Work от ЛипЭксперт. Почему? Вот несколько весомых аргументов.
Если даже вы обеспечите своего сотрудника служебным телефон с корпоративной sim-картой, проблема не будет устранена в полной мер. Корпоративный смартфон подразумевает необходимость следить за обновлениями на телефоне каждого сотрудника в отдельности и как-то отделять личную переписку от рабочей. К тому же телефоны и их ПО требуют постоянного содержания: обновления, ремонта, замены в случае утери т.д.
Не лучше и идея использовать приложение, разработанное специально для вашей компании, — недешевое удовольствие, требующее финансовых, временных и интеллектуальных вложений на этапе разработки и в процессе обслуживания. Это дополнительная нагрузка для сотрудников, которым придется осваивать приложение самим и затем всячески убеждать клиентов установить и использовать вашу новинку. Клиенты, готовые играть по вашим правилам, конечно, найдутся. Но многие просто уйдут к конкурентам, которые уже научились пользоваться всеми преимуществами такого делового общения с клиентами.
Потребители и дальше будут выбирать мессенджеры не только для личного, но и для делового общения. Бизнес еще пытается держаться привычных ему каналов коммуникаций, как телефон и электронная почта, но будущее именно за мессенджерами. Попытки развиваться наперекор веяниям времени губительны — компаниям рано или поздно придется интегрировать мессенджеры в свои бизнес-процессы.
Но делать это следует так, чтобы сохранить контроль над общением сотрудников с клиентами (аналогичный тому, что доступен при использовании корпоративной электронной почты, например): иметь полноценный доступ ко всей истории переписок и соблюдать требования правовых норм. Для этого следует не просто использовать Вотсап, Вайбер и прочие приложения, а внедрять комплексное решение — платформу делового общения в мессенджерах.
Не забывайте, ядро трудоспособного населения планеты — представителям поколения Y. Почему это важно? Именно «игреки» своей увлеченностью новыми технологиями изменили экономику и весь мир вокруг. С прицелом на их предпочтения (короткие текстовые и голосовые сообщения вместо телефонных звонков) разрабатывались и мессенджеры.
Даже если вы не задумывались об этом, многие из клиентов и сотрудников вашей компании — «игреки». В 2020-м им исполняется от 24 до 39 лет. Это главные игроки на рынке труда, а следовательно, наиболее влиятельные потребители.
Миллениалы, как их еще называют, стремятся к материальному благополучию, но огромное значение придают удовлетворению от работы. «Игрекам» крайне важны готовность говорить с ними на одном языке, комфорт рабочего процесса и соблюдение оптимального баланса между карьерой и частной жизнью.
Когда общение сотрудников с коллегами, партнерами и клиентами происходит посредством интегрированной платформой делового общения на мессенджеры (FMOP) от ЛипЭксперт, персонал компании получает возможность полностью разделить сферы личного и профессионального общения. Вашим сотрудникам не придется устанавливать разные мессенджеры на свои телефоны, чтобы угодить каждому клиенту, — отправлять текстовые, голосовые сообщения и файлы клиентам в Вотсап, Вайбер, Телеграм и прочие приложения он будет через мобильную или десктоп версию FMOP.
При этом сотрудник будет уверен, что это исключительно деловое общение и вся его рабочая переписка доступна руководству компании в любой момент.
«Кто владеет информацией, тот владеет миром». Ставшее крылатым высказывание Натана Майера Ротшильда за 200 лет не потеряло актуальности. Напротив, сейчас данные — еще более ценный ресурс, который из-за бурного развития технологий требует все более тщательной защиты. Вопрос о безопасности данных (компании и ее клиентов) и беспрепятственном доступе к истории переписки очень актуален при использовании мессенджеров.
Это необходимо во избежании финансовых потерь из-за неисполнения требований правовых норм к деловой коммуникации с клиентами или из-за «утечки» клиентов. Последнее является главной угрозой «кустарного» использования мессенджеров в бизнесе, тем более когда сотрудники работают удаленно.
Если сотрудник общался с клиентом в мессенджере со своего личного аккаунта, при увольнении он вряд ли оставит вам историю переписки и сможет легко переманить клиентов к вашему конкуренту, ведь он знает все о потребностях и возможностях заказчика и о тех условиях, на которых вы с ним работаете. Проще говоря, вы вообще не контролируете ситуацию. А если добавить к списку угроз тот факт, что деловые переговоры в мессенджерах могут не иметь юридической силы, картина рисуется исключительно в мрачных тонах.
Платформа делового общения в мессенджерах от ЛипЭксперт решает и эту проблему: архив всей переписки сотрудников хранится на серверах вашей компании и, следовательно, доступен вам в любой момент. При этом FMOP Leap Work использует шифрование с многофакторной авторизацией и гарантирует соблюдение всех актуальных нормативных требований в отношении защиты данных — важные аргументы в пользу этого инструмента.
Архив деловой переписки, созданный благодаря платформе от ЛипЭксперт, наверняка потребуется при проведении внешнего и внутреннего аудита или в юридических спорах. Кроме того, FMOP позволяет выполнять требования законодательных и правовых норм, регулирующих общение компаний с клиентами и защиту персональных данных, — это так называемый комплаенс фирмы. Он важен, так как компании по всему миру несут убытки из-за штрафов за несоблюдение законодательства в этой сфере. В Европе наказание за подобные нарушения достигает 10 миллионов евро.
Однако подобный комплексный подход к организации бизнес-коммуникаций в компании полезен не только для крупных корпораций, но и для малого бизнеса.
Платформа делового общения в мессенджерах от ЛипЭксперт позволяет компании в полной мере соответствовать ожиданиям потребителей в том, как в современном мире должно происходить общение бизнеса с клиентами. При этом самой компании не приходится идти на компромисс со своими собственными потребностями и интересами.
Довольный заказчик — постоянный заказчик. С этой мыслью менеджеры стараются во всем угодить клиенту, чтобы наверняка и побыстрее превратить их из потенциальных в лояльных. Один из последних трендов, которым в этом смысле приходится следовать, общение в Вотсапе, Вайбере, Телеграме и прочих аналогичных приложениях. На фоне очевидного падения эффективности email и СМС рассылок, мессенджеры быстро превращаются из дополнительного в основной инструмент продвижения и коммуникаций, как личных, так и деловых.
Вот несколько «штрихов к портрету». По данным UniSender, от года к году снижается показатель открываемости электронных писем. Так, в 2019-м его среднее значение составило 7,27 %. В то же время исследование Hubspot, показало открываемость сообщений в Facebook Messenger на уровне 80 % при CTR 13 %, что соответственно на 242 % и 619 % больше, чем аналогичные показатели при использовании электронной почты. Последняя проигрывает мессенджерам и при сравнении оперативности ответа пользователей. Рост популярности мессенджеров как канала продаж констатирует в результатах своего исследования Яндекс: хотя основная часть выставленных через Яндекс.Кассу счетов по-прежнему отправляется на электронную почту (58 % в 2018-м), наибольшим потенциалом роста обладают мессенджеры, на долю которых приходится около трети счетов (31 % в 2018-м против менее 5 % в 2017-м).
Пользоваться мессенджерами можно бесплатно, а отвечать на сообщения — когда считаешь нужным. Быстро определить приоритетность сообщения благодаря уведомлениям, отображающим не только имя отправителя, но и сам текст. Легко отследить ход переписки: мессенджеры отображают, что сообщение отправлено, доставлено, просмотрено. Все это выгодно отличает мессенджеры, например, от телефонных звонков, которые могут отвлекать во время важных дел.
Мессенджеры — не сиюминутная мода или очередная игрушка, а новая форма коммуникаций. Бесперспективно пытаться запретить вашим сотрудникам общаться с клиентами в мессенджерах. Тем более, обычно все начинается с невинной просьбы, прислать информацию через Вотсап, Телеграм или Вайбер, так как клиент в отпуске или командировке и у него нет доступа к корпоративной почте. Стоит ли осуждать своего менеджера за то, что он идет навстречу клиенту? Нет! Стоит ли позволять ему превращать такое общение в систему? Тоже нет!
Стратегически правильное решение — предоставить сотрудникам рабочий инструмент для общения с клиентами через мессенджеры. Тогда не придется выбирать между Вайбером и Вотсапом. Тем более, что все время будут появляться новые приложения для общения. Платформа делового общения в мессенджерах позволит соблюдать баланс между удобством и безопасностью, идя при этом в ногу со временем.
Как говорила Королева из «Алисы в Зазеркалье», «нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». Даже если сейчас вы уверены, что нашли идеальные инструменты для процветания вашего бизнеса, мир технологий не перестает меняться. Следует постоянно искать более современные решения, которые устроят ваших клиентов и сотрудников, нивелируют возможные риски и повысят эффективность компании в целом. Пример такого решения — интегрированная платформа делового общения в мессенджерах (FMOP), созданная компанией ЛипЭксперт.
Да, клиенты привыкли общаться по личным вопросам через мессенджеры и хотят использовать любимые сервисы при обращении в вашу компанию: «Скиньте мне все в Вотсап (или Телеграм, Вайбер — вариантов много, суть одна)». Знакомая ситуация? И она вряд ли изменится в обозримом будущем. Раз уж мессенджеры прочно вошли в нашу жизнь и не собираются сдавать позиции, не стоит их игнорировать.
Попробуйте грамотно использовать этот канал, чтобы по-настоящему усовершенствовать B2C коммуникации. Платформа делового общения в мессенджерах от ЛипЭксперт поможет интегрировать бизнес-месседжинга в повседневную деловую практику оптимальным образом — соответствовать ожиданиям клиентов без риска для бизнеса. Клиенты и сотрудники получат удобную им экосистему общения, сотрудники перестанут смешивать личное и рабочее пространство, а компания обезопасит свой бизнес и сосредоточится на главном — увеличении количества клиентов и поддержании доверительных отношений с ними.
Правильно подобранное технологическое решение всем упростит жизнь и работу. Налицо win-win ситуация.
Интересно? Чтобы узнать больше о платформе делового общения в мессенджерах ЛипЭксперт и получить бесплатный доступ на 2 недели, напишите нам посредством входящей связи по Вотсап, на мейл [email protected] или заполните форму обращения ниже.
