Компании стремятся быть ближе к своим клиентам. Мессенджеры вроде Вотсап и Телеграм в руках сотрудников казалось бы идеально подходят для этой цели. Но всегда ли компании осознают все риски ведения делового общения в мессенджерах?
Свыше 2 миллиардов пользователей по всему миру гарантируют Вотсап попадание в число лидеров современной индустрии коммуникаций. Он прочно вошел в нашу жизнь, так как прост в использовании. Кроме того, он подкупает своей системой шифрования. Такой сервис необходим любой компании. Такой мессенджер — неоценимый помощник для бизнеса в общении с клиентами.
И многие из сотрудников вашей компании предпочитают взаимодействовать с клиентами именно через мессенджеры — простой и удобный атрибут повседневной жизни. А чем по сути отличается общение в Вотсапе с вашими родственниками от делового общения с бизнесом? Используя столь полюбившийся клиенту способ общения, компания дает ему знать, что ценит и уважает человека и его выбор. В результате доверие клиента к компании будет расти. Следование веяниям времени и гибкий подход к выбору каналов общения с потребителем становятся залогом процветания любого бизнеса.
Однако стоит отдавать себе отчет в том, что те же самые мессенджеры таят в себе серьезные риски для компании. Без должного подхода к их интегрированию в бизнес-коммуникации мессенджеры могут стать причиной утечки данных, потери клиентов, контрактов и репутации компании.
Когда сотрудники используют личные аккаунты для делового общения с клиентами компании, сама компания лишается возможности оценивать качество работы менеджера. Она также не имеет доступа к истории переписки для анализа потребностей и предпочтений клиента, а в итоге может потерять и самого клиента, который «уйдет» вместе с уволившимся менеджером. Весь архив такой деловой переписки мертвым грузом хранится на сторонних серверах в зашифрованном виде, и у вас нет никакой технической возможности получить к ней доступ.
Это особенно важно для сфер деятельности, к которым государство предъявляет жесткое регулирование: финансы, здравоохранение, юриспруденция и другие. Четко следовать букве закона в отсутствии контроля над взаимодействием собственных сотрудников с клиентами просто невозможно.
О последствиях для компаний, решивших проигнорировать актуальный формат общения и не позаботившихся об использовании сотрудниками именно деловых инструментов месседжинга в общении с клиентами, мы уже писали.
Комплаенс — относительно новое понятие в российских деловых кругах. Слово комплаенс пришло с английского compliance (согласие, соответствие). В бизнесе под этим понятием подразумевается соответствие компании определенным внутренним или внешним нормативам, требованиям и правовым нормам. Для компаний комплаенс обычно выражается в соблюдении определенных стандартов поведения на рынке, справедливого подхода и отношения к своим клиентам, добросовестного консультирования и пр.
Комплаенс в сфере делового общения сотрудников с клиентами состоит в обязательном хранении всей истории переписки и записей всех B2C переговоров. Разумеется, речь идет о любых способах общения с клиентом: мейл, телефон, мессенджеры. Комплаенс — это возможность в любой момент предоставить проверяющим органам доступ ко всей истории общения ваших сотрудников с клиентами. В последнее время добавились еще и нормы, регулирующие обработку и хранение персональных данных. Если же эти архивы недоступны вам или были зашифрованы третьими лицами, то ваша компания автоматически не может соответствовать предписанным стандартам, не пройдет проверку или аудит и т.д. В некоторых случаях (правда, в основном в зарубежных компаниях), несоблюдение комплаенс в деловом общении сотрудников может привести к серьезным штрафам.
Трудно переоценить важность соблюдения всех требований закона и правовых норм в сфере общения бизнеса с клиентами. Что же может сделать компания, чтобы соответствовать стандартам безопасности делового общения своей компании?
Вот три главных принципа:
Для любой компании принципиально важно иметь и на практике использовать стратегию, определяющую принципы и подходы, которых сотрудники должны придерживаться во внутренних и внешних коммуникациях. Эта стратегия поможет упорядочить работу компании, став дорожной картой для сотрудников и основой основ для всех регламентов и бизнес-процессов. Она же при необходимости будет наглядным подтверждением того, что в своей деятельности компания старается избежать рисков, связанных с деловым общением в мессенджерах с клиентами.
Вотсап, Телеграм, популярный в Китае Вичат и другие подобные мессенджеры — эффективный инструменты взаимодействия с клиентами. И риски, связанные с использованием этих каналов делового общения, не должны вас пугать и вынуждать оставаться на обочине прогресса. Но, как и любой другой инструмент, мессенджеры для бизнеса следует использовать продуманно — так, чтобы иметь возможность сохранить и при необходимости предъявить историю общения. Соблюдение комплаенс должно быть частью корпоративной культуры и коммуникационной стратегии компании. Подключите платформу для бизнес-месседжинга ЛипЭксперт — получите все преимущества использования современных технологий, ликвидируя все риски делового общения в мессенджерах.
Интегрированная платформа делового месседжинга (FMOP) от компании ЛипЭксперт — современный бизнес-инструмент, который позволит вам сгладить основные риски делового общения в мессенджерах. Платформа ЛипЭксперт — в десктоп и мобильной версии, предоставит возможность всем вашим сотрудником отправлять сообщения (текст, файлы и голосовые сообщения) клиентам на их любимые мессенджеры. Так вы избавляете сотрудников от необходимости использовать личные аккаунты для общения по работе. Ваше преимущество? Вся переписка с клиентами сохраняется на серверах вашей компании и всегда находится в вашем полном распоряжении — даже в случае увольнения сотрудника или случайного удаления всей переписки одним из собеседников.
Интересно? Чтобы узнать больше о платформе ЛипЭксперт и получить бесплатный доступ на 2 недели, напишите нам посредством платформы входящей связи по Вотсап, на мейл [email protected] или заполните форму обращения ниже.
