«Утечка клиентов» через мессенджеры: бизнес потерял 20% доходов

утечка клиентов через мессенджеры, утечка клиентов мессенджеры, утечка клиентов

Утечка клиентов через мессенджеры — последнее, о чем беспокоятся владельцы небольших фирм. И зря! Самое печальное, что многие фрилансеры и владельцы малых предприятий даже не задумываются о таком развитии событий. Что может произойти, когда ваши сотрудники выбирают для общения по работе популярные мессенджеры?

Хотите верьте, хотите нет, сервисы обмена мгновенными сообщениями (Вотсап, Вайбер, Телеграм и другие) нередко становятся основной причиной «утечки» клиентов. В большинстве случаев это не связано с целенаправленным присвоением заказчиков, а лишь оказывается следствием того, как было организовано (спойлер — стихийно) использование мессенджеров в деловом общени. Как бы то ни было, потеря клиентов — исключительно негативный сценарий для любой компании. 

Российская практика «увода» сотрудников и клиентов

Специалисты, работающие в сфере продаж, — вот те, за кем «охотятся» компании чаще всего (52% случаев), как показал опрос 130 российских работодателей, проведенный в феврале 2020 года популярным сайтом по трудоустройству. При этом 93% респондентов подтвердили, что компаний сталкивались с ситуацией, когда их сотрудников пытались «увести». Более половины (54%) опрошенных признались, что переманивали сотрудников у конкурентов, 18% «хантили» специалистов у своих партнеров или клиентов, 11% уводили персонал у тех и других.

Подобные утечки ведут к финансовым потерям и создают реальные угрозы безопасности компании. Ведь к новому работодателю уходит не просто сотрудник, но носитель инсайдерской информации: корпоративные ноу-хау, контакты клиентов и иные сведения о внутренней «кухне». Как показывает практика, для российского бизнеса не менее серьезной и часто встречающейся проблемой становится создание фирм-конкурентов бывшими и даже действующими сотрудниками с целью увода клиентов.

Я — учитель английского языка

Золотое правило гласит, что учиться нужно на чужих ошибках. И вот реальный кейс от владелицы небольшой школы английского языка. Этот случай произошел в Мадриде, но в аналогичную ситуацию попадают предприниматели в Лондоне, Марселе, Москве и Санкт-Петербурге. Мы попросили хозяйку школы Джемму Лейн поделиться своей историей о том, как ее сотруднику удалось в пару кликов переманить клиентов, приносивших 20% ее доходов. Сделано это было с помощью известного мессенджера — приложения, разработанного в помощь людям и реально делающего общение более простым и удобным. Но таким же простым стала утечка моих клиентов.

Вотсап для повышения эффективности бизнеса

Я руковожу маленькой школой английского языка на окраине Мадрида. Около 95% моего общения с сотрудниками и клиентами происходит через Вотсап — он есть у каждого студента и учителя. Я общаюсь с преподавателями в том числе через групповые чаты, где мы обсуждаем цены, скидки, расписание занятий, графики работы и даты экзаменов. Кроме того, в этих чатах мы делимся друг с другом интересными методиками обучения и рабочими материалами. На самом деле, использование мессенджеров в деловом общении имеет массу преимуществ.

У меня в буквальном смысле нет никаких секретов по работе. Каждый учитель владеет той же информацией, что и я. Я не могла нарадоваться на свою идею сделать групповой чат для учителей и ничуть не беспокоилась, что делюсь контактной информацией студентов. В конце концов, все же ответственные и взрослые люди!

Как выглядит утечка клиентов

В какой-то момент один из моих учителей решил вернуться к себе на родину, как он сказал. На самом деле, просто переехал в соседнюю деревню. Мне он солгал, так как увел за собой всех студентов, с которыми занимался в моей школе, — примерно 20% от всех обучавшихся тогда у нас учеников. Без особого труда он забрал пятую часть моего бизнеса. И хуже всего, что я сама до нельзя облегчила ему эту задачу.

Когда мессенджеры в руках сотрудников — зло

Благодаря группе, организованной в Вотсапе, этот преподаватель получил доступ ко всем моим контактам, прайс-листам, учебным материалам и профессиональным наработкам.

Вдобавок я никак не мониторила общение своих учителей со студентами. Естественно, в процессе обучения преподаватель для пользы дела налаживает с учениками эмоциональный контакт и доверительные отношения. В том числе, посредством личного общения по Вотсап. Поэтому не удивительно, что, выбирая между школой и своим учителем, студенты отдали предпочтение ему. Тем более, что он дополнительно мотивировал их более низкой ценой.

Утечка клиентов через мессенджеры: тревожный звонок

В этой ситуации я мало что могла сделать, учитывая то, как был организован весь бизнес-процесс. Я была не готова к тому, что у меня могут увести клиентов!

Все это заставило меня задуматься о других возможных проблемах и рисках, которые таило в себе использование мессенджеров в качестве основного средства коммуникации в моем бизнесе. Все сценарии, которые рисовало мое воображение, подталкивали меня к единственному правильному выводу: я не могу позволить, чтобы мои учителя и дальше использовали свои личные аккаунты для общения по работе.

Риски использования личных аккаунтов для общения по работе

Судите сами — вот некоторые потенциальные угрозы для бизнеса, связанные с использованием сотрудниками их личных аккаунтов для общения с клиентами:

  • мои сотрудники имели доступ ко всей контактной информации клиентов;
  • если телефон сотрудника утерян или украден, информация о клиентах защищена только в той мере, в какой это может гарантировать система шифрования, установленная на телефоне. Подобная ситуация может легко привести к тому, что я потеряю все: от учебных материалов до всей базы данных;
  • работодатель не может контролировать процесс общения с клиентом;
  • отсутствие доступа к истории переписки сотрудника с клиентом. Следовательно, отсутствие понимания, что обсуждалось, какие шаги были намечены и какие договоренности были достигнуты;
  • мои учителя имели возможность делиться созданными мною рабочими материалам, методиками и программами уроков в социальных сетях и даже зарабатывать на этом деньги;
  • в итоге, преподаватели могли легко переманить еще больше моих учеников. А зная мои методики и цены, создали бы еще более конкурентную среду на рынке. 

Долгоиграющие последствия утечки клиентов

В этой ситуации мне повезло: я управляю небольшой школой, а не международной империей с многомиллиардными оборотами. И все же ситуация с переманиванием моих учеников и мой ошибочной подход к использованию мессенджеров в деловом общении имели негативные последствия. 

  • я потеряла не только историю переписки с теми студентами, записи об их успеваемости и прочие данные, но даже информацию о них самих;
  • мой бизнес потерял существенную часть доходов;
  • утечка клиентов негативно отразилась на моей деловой репутации;
  • у меня появился еще один конкурент;
  • моя честность и открытость сыграли со мной дурную шутку. Я тяжело переживала такое предательство, и начала с подозрением относиться ко всему, перепроверяя всех вокруг и даже саму себя. Я была расстроена и демотивирована.

Я винила себя и никак не могла смириться с тем, что все это произошло из-за Вотсапа. До сих пор с «охотой» за чужими клиентами и промышленным шпионажем я сталкивалась только в кино.

Поиск коммуникационных решений

В конечном счете, я справилась с эмоциями и снова сосредоточилась на своем бизнесе. Первым моим выводом стало осознание, что мне жизненно необходимо грамотно организовать общение с сотрудниками и клиентами. Сам по себе Вотсап прекрасен: и мои клиенты, и мои учителя использовали его, в этом мессенджере есть весь функционал, который мне требуется. Но риски такого бизнес-общения для моего дела оказались слишком велики. 

Поиск подходящей платформы для бизнес-коммуникаций выдался на удивление сложной задачей. Мне нужно было такое приложение, которое позволило бы учителям общаться с учениками, а мне — сохранить контроль над этим процессом и всеми данными. Такие инструменты либо дорого стоят, либо очень неудобны и сложны. 

Более того, мне нужна была такая платформа, позволяющая сохранить всю историю общения на случай аудита или правовых споров с сотрудниками и клиентами. Кроме того, она должна была гарантировать соблюдение всех нормативных требований в отношении защиты данных.

Приложение Leap Work

Решение, которое я нашла, — приложение Leap Work от компании ЛипЭксперт. Оно соответствовало всем моим требованиям. Платформа делового общения ЛипЭксперт помогает полностью управлять общением моих учеников с моими учителями. Я могу без какого-либо риска делиться информацией о клиенте и обмениваться файлами с сотрудниками. И главное, мы можем делать это через Вотсап и другие мессенджеры, не опасаясь «увода» клиентов сотрудниками.

Конечно, столкнувшись на практике с утечкой клиентской базы, я была сильно озабочена вопросами безопасности. И шифрование с многофакторной авторизацией, которую предлагает платформа ЛипЭксперт, стало для меня важным аргументом в пользу этого инструмента. 

Хотя я сожалею, что в принципе столкнулась с «уводом» клиентов, это научило меня более профессионально подходить к организации бизнес-процессов. Знай я раньше о платформе ЛипЭксперт, могла бы избежать потерь. Но, если вы читаете эту статью, вы сможете избежать моей ошибки: вовремя защитите свой бизнес и предотвратите потерю клиентов.

Джемма Лейн — учитель английского языка, владелец бизнеса, писатель.

Интересно? Чтобы узнать больше о платформе ЛипЭксперт и получить бесплатный доступ на 2 недели, напишите нам посредством платформы входящей связи по Вотсап, на мейл [email protected] или заполните форму обращения ниже.

Свяжитесь с нами

    Почему бизнес меседжинг - это настоящее и будущее B2C общения? Читайте в нашем блоге
    FMOP
    Платформа делового общения в месседжерах ЛипЭксперт позволяет сотрудникам отправлять сообщения клиентам в их любимые мессенджеры: Вотсап, Телеграм и другие. Вся история общения ваших сотрудников с клиентами в мессенджерах сохраняется и всегда находится в полном распоряжении вашей компании.
    Читать дальше
    FMOP
    Компании стремятся быть ближе к своим клиентам. Мессенджеры вроде Вотсап и Телеграм в руках сотрудников казалось бы идеально подходят для этой цели. Но всегда ли компании осознают все риски ведения делового общения в мессенджерах?
    Читать дальше
    наши новости
    ЛипЭксперт примет участие в самой большой технологической конференции Азии — RISE 2019. Организаторами RISE выступает команда, которая проводит две крупнейшие и наиболее быстро растущие технологические конференции на планете — Web Summit и Collision. 
    Читать дальше
    наши новости
    ЛипЭксперт вошел в число восьми стартапов, получивших шанс участвовать в акселераторе Accenture 2019 Fintech Innovation Lab Asia-Pacific! За эту возможность боролось рекордное число участников — более 170! Пройдя жесткий конкурсный отбор, команда ЛипЭксперт с августа по ноябрь 2019 года будет работать в сообществе Cyberport Fintech в Гонконге.
    Читать дальше
    FMOP
    В последнее время Apple активно борется с разработанными компаниями вроде Glassbox приложениями, в которые встроена функция захвата экрана. Поскольку нам нужен стабильно работающий бизнес мессенджер, доступный на всех возможных типах устройств, возможность записи экрана не может быть использована.
    Читать дальше
    наши новости
    ЛипЭксперт принимает участие в технологической конференции RISE 2019 в Гонконге! День 1. Уже несколько потенциальных контактов... Без всяких сомнений, наша платформа - реальный ответ на один из самых серьезных вызовов в деловом общении менеджер-клинт на рынке!
    Читать дальше