Утечка клиентов через мессенджеры — последнее, о чем беспокоятся владельцы небольших фирм. И зря! Самое печальное, что многие фрилансеры и владельцы малых предприятий даже не задумываются о таком развитии событий. Что может произойти, когда ваши сотрудники выбирают для общения по работе популярные мессенджеры?
Хотите верьте, хотите нет, сервисы обмена мгновенными сообщениями (Вотсап, Вайбер, Телеграм и другие) нередко становятся основной причиной «утечки» клиентов. В большинстве случаев это не связано с целенаправленным присвоением заказчиков, а лишь оказывается следствием того, как было организовано (спойлер — стихийно) использование мессенджеров в деловом общени. Как бы то ни было, потеря клиентов — исключительно негативный сценарий для любой компании.
Специалисты, работающие в сфере продаж, — вот те, за кем «охотятся» компании чаще всего (52% случаев), как показал опрос 130 российских работодателей, проведенный в феврале 2020 года популярным сайтом по трудоустройству. При этом 93% респондентов подтвердили, что компаний сталкивались с ситуацией, когда их сотрудников пытались «увести». Более половины (54%) опрошенных признались, что переманивали сотрудников у конкурентов, 18% «хантили» специалистов у своих партнеров или клиентов, 11% уводили персонал у тех и других.
Подобные утечки ведут к финансовым потерям и создают реальные угрозы безопасности компании. Ведь к новому работодателю уходит не просто сотрудник, но носитель инсайдерской информации: корпоративные ноу-хау, контакты клиентов и иные сведения о внутренней «кухне». Как показывает практика, для российского бизнеса не менее серьезной и часто встречающейся проблемой становится создание фирм-конкурентов бывшими и даже действующими сотрудниками с целью увода клиентов.
Золотое правило гласит, что учиться нужно на чужих ошибках. И вот реальный кейс от владелицы небольшой школы английского языка. Этот случай произошел в Мадриде, но в аналогичную ситуацию попадают предприниматели в Лондоне, Марселе, Москве и Санкт-Петербурге. Мы попросили хозяйку школы Джемму Лейн поделиться своей историей о том, как ее сотруднику удалось в пару кликов переманить клиентов, приносивших 20% ее доходов. Сделано это было с помощью известного мессенджера — приложения, разработанного в помощь людям и реально делающего общение более простым и удобным. Но таким же простым стала утечка моих клиентов.
Я руковожу маленькой школой английского языка на окраине Мадрида. Около 95% моего общения с сотрудниками и клиентами происходит через Вотсап — он есть у каждого студента и учителя. Я общаюсь с преподавателями в том числе через групповые чаты, где мы обсуждаем цены, скидки, расписание занятий, графики работы и даты экзаменов. Кроме того, в этих чатах мы делимся друг с другом интересными методиками обучения и рабочими материалами. На самом деле, использование мессенджеров в деловом общении имеет массу преимуществ.
У меня в буквальном смысле нет никаких секретов по работе. Каждый учитель владеет той же информацией, что и я. Я не могла нарадоваться на свою идею сделать групповой чат для учителей и ничуть не беспокоилась, что делюсь контактной информацией студентов. В конце концов, все же ответственные и взрослые люди!
В какой-то момент один из моих учителей решил вернуться к себе на родину, как он сказал. На самом деле, просто переехал в соседнюю деревню. Мне он солгал, так как увел за собой всех студентов, с которыми занимался в моей школе, — примерно 20% от всех обучавшихся тогда у нас учеников. Без особого труда он забрал пятую часть моего бизнеса. И хуже всего, что я сама до нельзя облегчила ему эту задачу.
Благодаря группе, организованной в Вотсапе, этот преподаватель получил доступ ко всем моим контактам, прайс-листам, учебным материалам и профессиональным наработкам.
Вдобавок я никак не мониторила общение своих учителей со студентами. Естественно, в процессе обучения преподаватель для пользы дела налаживает с учениками эмоциональный контакт и доверительные отношения. В том числе, посредством личного общения по Вотсап. Поэтому не удивительно, что, выбирая между школой и своим учителем, студенты отдали предпочтение ему. Тем более, что он дополнительно мотивировал их более низкой ценой.
В этой ситуации я мало что могла сделать, учитывая то, как был организован весь бизнес-процесс. Я была не готова к тому, что у меня могут увести клиентов!
Все это заставило меня задуматься о других возможных проблемах и рисках, которые таило в себе использование мессенджеров в качестве основного средства коммуникации в моем бизнесе. Все сценарии, которые рисовало мое воображение, подталкивали меня к единственному правильному выводу: я не могу позволить, чтобы мои учителя и дальше использовали свои личные аккаунты для общения по работе.
Судите сами — вот некоторые потенциальные угрозы для бизнеса, связанные с использованием сотрудниками их личных аккаунтов для общения с клиентами:
В этой ситуации мне повезло: я управляю небольшой школой, а не международной империей с многомиллиардными оборотами. И все же ситуация с переманиванием моих учеников и мой ошибочной подход к использованию мессенджеров в деловом общении имели негативные последствия.
Я винила себя и никак не могла смириться с тем, что все это произошло из-за Вотсапа. До сих пор с «охотой» за чужими клиентами и промышленным шпионажем я сталкивалась только в кино.
В конечном счете, я справилась с эмоциями и снова сосредоточилась на своем бизнесе. Первым моим выводом стало осознание, что мне жизненно необходимо грамотно организовать общение с сотрудниками и клиентами. Сам по себе Вотсап прекрасен: и мои клиенты, и мои учителя использовали его, в этом мессенджере есть весь функционал, который мне требуется. Но риски такого бизнес-общения для моего дела оказались слишком велики.
Поиск подходящей платформы для бизнес-коммуникаций выдался на удивление сложной задачей. Мне нужно было такое приложение, которое позволило бы учителям общаться с учениками, а мне — сохранить контроль над этим процессом и всеми данными. Такие инструменты либо дорого стоят, либо очень неудобны и сложны.
Более того, мне нужна была такая платформа, позволяющая сохранить всю историю общения на случай аудита или правовых споров с сотрудниками и клиентами. Кроме того, она должна была гарантировать соблюдение всех нормативных требований в отношении защиты данных.
Решение, которое я нашла, — приложение Leap Work от компании ЛипЭксперт. Оно соответствовало всем моим требованиям. Платформа делового общения ЛипЭксперт помогает полностью управлять общением моих учеников с моими учителями. Я могу без какого-либо риска делиться информацией о клиенте и обмениваться файлами с сотрудниками. И главное, мы можем делать это через Вотсап и другие мессенджеры, не опасаясь «увода» клиентов сотрудниками.
Конечно, столкнувшись на практике с утечкой клиентской базы, я была сильно озабочена вопросами безопасности. И шифрование с многофакторной авторизацией, которую предлагает платформа ЛипЭксперт, стало для меня важным аргументом в пользу этого инструмента.
Хотя я сожалею, что в принципе столкнулась с «уводом» клиентов, это научило меня более профессионально подходить к организации бизнес-процессов. Знай я раньше о платформе ЛипЭксперт, могла бы избежать потерь. Но, если вы читаете эту статью, вы сможете избежать моей ошибки: вовремя защитите свой бизнес и предотвратите потерю клиентов.
Джемма Лейн — учитель английского языка, владелец бизнеса, писатель.
Интересно? Чтобы узнать больше о платформе ЛипЭксперт и получить бесплатный доступ на 2 недели, напишите нам посредством платформы входящей связи по Вотсап, на мейл [email protected] или заполните форму обращения ниже.
