Случается ли, что ваши бывшие сотрудники уводят у вас клиентов? Увод клиентов зачастую случается, если ваши менеджеры общаются с покупателями в Вотсапе, Вайбере или Телеграме со своих личных акаунтов. Почему? Ведущим игрокам в сфере финансов, юриспруденции, страхования, образовательной деятельности и других отраслей необходимо, чтобы сотрудники постоянно были бы на связи с клиентами компании. Если вы не предоставляете им бизнес-мессенджер, они решают этот вопрос со своих личных аккаунтов.
Конфиденциальную информацию (компании или ваших клиентов) можно безопасно передавать только через рабочие платформы делового общения. Тогда предельно ясно: кому, что и когда было направлено. Однако клиенты зачастую требуют, чтобы менеджеры общались с ними через популярные мессенджеры: Вотсап, Телеграм, Вичат (китайские клиенты) и другие.
В вашей компании не предусмотрены рабочие инструменты, позволяющие сотрудникам общаться с клиентами в мессенджерах? Ваши сотрудники будут использовать свои личные аккаунты. Они всего лишь хотят исполнить заказ, сделать свою работу. Однако, деловое общение с клиентами в мессенджерах несет в себе серьезные риски.
Мессенджеры удобны клиентам. Этот способ оперативного общения давно стал неотъемлимой частью их повседневной жизни. Возможность связаться с вашими сотрудниками с помощью мессенджеров показывает, что компания заботится о комфорте клиентов и старается соответствовать их ожиданиям.
Сотрудники в этой ситуации предстают в лучшем свете — они готовы идти навстречу, используют современные каналы общения и проявляют заботу о клиентах. Но что происходит с вашей коммерческой информацией, когда заказчик просит менеджера прислать ему фотографии или документы, например, через Вотсап?
Это может обернуться для компании серьезной проблемой — утечкой клиентов.
Бизнес должен в полной мере осознавать и устранять риски, связанные с несоблюдением нормативных требований в отношении B2C коммуникаций, хранением и передачей персональных данных и записей общения сотрудников компании с клиентами. Но если эти риски компании отчасти принимают в расчет, то угроза «увода» клиентов из-за использования мессенджеров сотрудниками оказывается на повестке гораздо реже.
Любой бизнес стремится выстроить доверительные отношения со своими заказчиками, но никто не может запретить клиенту воспользоваться услугами другого поставщика.
Зачастую в процессе взаимодействия сотрудников с клиентами через мессенджеры появляется элемент личного общения, и рамки деловой этики размываются. Подобный вид коммуникаций находится вне контроля компании, так как происходит с личного аккаунта ее сотрудника. Клиент скорее всего сохранит номер сотрудника в телефоне, что-нибудь вроде: «Владимир фильтры».
Сотрудник увольняется? Не исключено, что ваш клиент будет продолжать общение с уже бывшим сотрудником, когда ему нужно будет вновь заменить фильтр. Только теперь сотрудник предложит ему услуги своего нового дилера. Так и происходит увод клиентов.
Подобная ситуация — обычное дело среди специалистов по продажам и работе с клиентами: риелторы, сотрудники банков, салонов красоты, юридических и иных консалтинговых фирм, изготовителей сувенирной продукции — этот список можно продолжать.
Но сотрудник может увести у компании не только заказчиков, но и партнеров. Например, PR-специалист или пресс-секретарь, общавшийся со СМИ со своего личного аккаунта, при увольнении унесет с собой бесценные контакты журналистов и редакторов. Аналогичным образом могут поступить event-менеджер и менеджер по рекламе, прекрасно осведомленные о том, какие поставщики и рекламные площадки на каких условиях сотрудничают с вашей компанией. Увод клиентов становится слишком легкой задачей.
Если сотрудники вашей компании общаются с клиентами с личных телефонов, то они точно обладают контактными данными и деталями переговоров. А есть ли у самой компании столь же исчерпывающая информация? Или в наследство ей останутся только официальные документы (договоры, счета и акты от поставщиков), а новому сотруднику придется начинать диалог с контрагентом фактически с ноля?
Увод клиентов — только один из таких рисков. Использование сотрудниками своих личных аккаунтов в процессе рабочего общения порождает массу других проблем. Например, замывается граница между личной жизнью и профессиональной деятельностью сотрудника. Ваши менеджеры ставят свою личную информацию под угрозу, используя свои мессенджеры для общения с клиентами или бизнес-партнерами.
Компания не только не в состоянии сохранить историю B2C общения, но может потерять клиентов из-за утечки информации о них — это один из самых серьезных рисков для бизнеса. Контроль истории общения сотрудника с заказчиком и контроль за клиентской базой тесно связаны между собой.
Вся информация и архив сообщений хранятся в мессенджерах собеседников в зашифрованном виде, с использованием метода сквозного шифрования. Это могут быть пожелания клиента, его возражения, изменения, которые вносились в заказ, и многое другое. Когда сотрудник покидает фирму, эти данные «утекают» вместе с ними. Даже если по вашей просьбе сотрудник предоставит их вам, у него они тоже сохранятся. А предоставит ли? Смотря, как хорошо вы расстались.
Ситуация может выглядеть примерно так. Клиент обращается через Вотсап к вашему (возможно, уже бывшему) сотруднику, чтобы сделать очередной заказ. Получается, что клиент взаимодействует не с компанией, а с конкретным сотрудником, который рад предоставить свои услуги, но в этот раз от имени другой фирмы, в которой он теперь работает.
На самом деле, клиента здесь обвинить не в чем. Он привык общаться с конкретным сотрудником, а не с компанией как таковой. Допустим, что ваш бывший сотрудник — предельно честный человек и вы хорошо с ним расстались. Или он просто перешел на работу в другую отрасль и теперь не курирует данные вопросы. Получив такой звонок, он может предложить клиенту связаться с вашей фирмой. Возможно, он даже подскажет ему номер телефона или сайт. Но вот вопрос, захочет ли заказчик делать еще один дополнительный звонок или же искать контактную информацию вашей компании, если ваш бывший сотрудник не сможет ему в этом помочь? Или ваш бывший сотрудник перешел работать к конкурентам и с радостью предложит лояльному клиенту услуги своей новой компании?
Представьте себе юриста, работающего в юридической конторе. Он обсуждает с клиентом вопросы покупки недвижимости в своем Вотсапе, возможно, подключает коллегу из вашей же конторы для обсуждения какого-то аспекта. Вероятно, пересылает несколько сообщений клиента своему знакомому в администрации, чтобы уточнить сроки сдачи объекта. И даже скинет экспертную оценку коммерческого потенциала объекта жене клиента, телефон которой будет лежать экраном вверх на столике в парикмахерской… Как вы можете гарантировать или отследить, куда будет направлена конфиденциальная информация вашего клиента? Где и в каких чатах в итоге могут оказаться файлы его контрактов или чертежей? Насколько вы юридически защищены от исков к вам, если коммерческая информация клиента окажется в руках конкурентов?
Если ваши сотрудники используют личные аккаунты в мессенджерах для деловой переписки, конфиденциальность ваших клиентов находится под угрозой. Можно, конечно, дискутировать, насколько эта угроза велика. Или поспорить о том, какой вред может быть потенциально нанесен. В любом случае ясно одно: вы не можете гарантировать конфиденциальность информации ваших клиентов.
Вдобавок к этому, ваш юрист сможет переманить клиента в другую юридическую фирму, где он теперь работает. Это не какой-то вымышленный сценарий: бывший сотрудник юридической компании Shine Lawyer увел шесть клиентов, когда уволился, чтобы открыть собственный бизнес. В свое оправдание он говорил, что вся используемая им информация была найдена в открытых источниках.
Аналогичные случаи происходят и в сегменте недвижимости. Например, агентство недвижимости YPA потеряло 14 клиентов — их объекты недвижимости достались в управление конкуренту. А все из-за того, что менеджеры YPA регулярно вели деловые переговоры с клиентами с личных аккаунтов в мессенджерах. Сохранившуюся у них информацию экс-сотрудники использовали, чтобы в последствии переманить клиентов в другое агентство. Иск YPA к своим бывшим сотрудникам не привел к результатам.
Все аргументы и доводы YPA в пользу обвинения в «уводе» клиентов с использованием конфиденциальной информации были признаны недостаточными. Причина этой ситуации кроется в излишне доверительных отношениях установившиеся между клиентами и бывшими сотрудниками посредством личных коммуникационных платформ.
Еще одним грустным примером переманивания клиентов из личного опыта поделилась с нами владелица небольшой школы английского языка на окраине Мадрида.
Все эти кейсы демонстрируют, как важно разделить личное и профессиональное общение. Решение этой проблемы может быть только одно: предоставьте вашим сотрудникам отдельное приложение для общения на мессенджеры клиентов. Ни в коем случае они не должны использовать для этой цели свои личные аккаунты. Хотите предотвратить увод клиентов?
Интегрированная платформа делового месседжинга от ЛипЭксперт (Federated Messaging Orchestration Platform, или FMOP) и есть такое решение. Она полностью отделяет бизнес-переписки сотрудников от их личного общения. Кроме того, ЛипЭксперт может реально помочь предотвратить увод клиентов, так как обмен информацией между клиентами и сотрудниками происходит на защищенной коммуникационной платформе, полностью подконтрольной компании. Таким образом, менеджер компании получает возможность отправлять сообщения и файлы клиенту на его любимый мессенджер без каких-либо рисков для компании. При этом платформа обеспечивает сохранность данных и их конфиденциальность в случае увольнения сотрудников.
Интересно? Чтобы узнать больше о платформе ЛипЭксперт и получить бесплатный доступ на 2 недели, напишите нам посредством платформы входящей связи по Вотсап, на мейл [email protected] или заполните форму обращения ниже.
